承德县中医院提升医疗质量 打造群众满意医院

　　中健网讯 2016年10月，承德县中医院完成整体搬迁，新址座落在承德县下板城镇珠源北路99号，占地面积22300平方米，建筑面积32800平方米，工程总投资1.2亿元，开放病床450张，设有45个临床、医技、行政管理等科室。中医院迁入新址后，依托优秀的人才队伍、良好的医疗环境、先进的医疗设备、深厚的文化底蕴，由过去的静态管理向动态管理转变，通过从理念、制度、服务、管理等方面的工作不断创新，社会影响力和群众满意度不断提高，逐渐打造成老百姓满意的医院。

　　一、推出十项措施  全面提升医疗质量

　　医疗质量是医院工作的核心，为了让老百姓得到优质、高效、精准、科学的诊疗,医院推出十项有效措施并严格落实。一是引进人才。医院先后外聘专家6人，特聘医院管理、胸外科专家1人，长期开展对医院骨干进行技术传、帮、带。二是技术指导。定期邀请北京、天津专家来医院教学指导、手术示教，长期聘请附属医院、市中心医院专家查房、会诊、处方点评。三是派出学习。将中青年技术骨干定期送往北京、天津、石家庄等各大三级医院学习深造，每年分批次派出5-8人次，重点学习他们先进的医疗技术。四是公开招聘，充实队伍。每年从高等院校中选拔公开聘用优秀毕业生来医院工作，充实医疗队伍，重点培养锤炼，为医院的长足发展做好人才储备。五是抓好新入职人员职工培训，每月对他们进行理论知识考试，对考试不合格人员延期转正，从而督促他们认真学习专业知识。六是在重点支持康复医学科、胸痹科（内一科）市级重点专科争取在2-3年内建设成为省级重点专科基础上，支持中医妇科、皮肤科等开展学科建设，并引进新技术、新项目、积极开展科研工作。七是医院专门成立质控科，定期开展各种针对性强的学术讲座和疑难病例讨论，达到取长补短的目的，并对医疗质量方面每月进行考核，奖罚分明。八是班子成员、医务科、护理部等职能部门每天参加早交班，研究解决所管科室的问题，并每周例会通报工作情况。九是各临床科室主任对所辖病区的病人实行 24 小时负责制，对本科室的急、危、重症病人亲自参加会诊抢救工作。十是积极开展优质护理，并在护理部率先开展一级考核，将病人的治疗、护理等融为一体，护理服务质量较大提升。

　　二、创新服务形式  确保全程优质服务

　　县中医院在创新提高医疗质量的同时，在服务上不断推陈出新，确保为患者提供优质服务。2015年便成立了集医患沟通、为民服务、健康指导、解疑释惑及投诉受理为一体的客户服务部, 主要负责导诊、分诊、挂号、巡查、新入院患者访视、满意度调查、接待投诉、电话回访、定期召开患者座谈会等工作。客户服务部不仅是服务部门还是监管部门，对患者进行院前、院中、院后全程服务。院前门诊各层楼均设有导医人员，导医台设在门诊一楼，专门为患者提供导医、分诊、咨询服务，并为患者免费提供轮椅、热水、纸杯、针线、老花镜等一系列便民设施，另有导医巡查人员对收费、化验、药房等患者较多的窗口进行及时疏通，主动发现弱势群体，协助其就诊、检查、取药，挂号人员都是专业的护理人员，对患者的病情能够及时作出判断，指导患者到相应科室就诊，避免因为自主挂号错误增加麻烦和少走冤枉路。院中对所有住院患者进行病房随访，发放满意度调查问卷，对患者提出的问题及时给予解决反馈；每月定期召开患者座谈会，在每个临床科室邀请3-5名代表参会，倾听患者心声，为患者解决实际问题。院后对所有出院患者进行电话回访，给予健康指导、征求患者意见、并监督医生回访情况。

　　客户服务部严格落实医院的奖惩制度，每月进行考核。电话回访为院外一项延伸服务，医院非常重视此项工作，医院规定管床医生在患者出院7天之内回访，客服部人员在患者出院10-15天进行回访，为此专门下发了红头文件，对积极电话回访的医生给予奖励，对不按规定回访的给予处罚。客服部每月评选出最满意医生、最满意护士、最满意科室给予奖励，并对出现投诉的个人和科室进行处罚。2017年上半年共收到患者及家属的建议145条、感谢信32封、锦旗35面，服务满意度为98.5%。共奖励医护人员42人次，处罚6人次。此举有力地促进了医德医风转变，提高了医疗服务质量，从而使患者满意度、社会美誉度不断提升，前来就医的群众不断增长。

　　三、强化医院管理  促进医院全面发展

　　近年来，承德县中医院积极适应改革发展新常态，以提高技术水平和服务质量为抓手，狠抓医院规范化管理等各项工作，医院领导班子以“空杯”心态，重新调整和创新管理理念。自2016年10月迁入新址以来，在原有制度基础上，根据医院发展的实际情况，创新制定了“三级医师查房制度”、“例会制度”、“院领导查房制度”、“管理人员深入科室制度、“行政值班制度”、“疑难病例讨论制度”、“会诊制度”等，为确保各项制度扎实有效推进，建立督导落实考核办法，医院领导带领职能科室按分工每天深入各科室进行巡查督导，对落实不到位科室及人员每月由考核办进行考核处罚。通过2017年上半年的运行实践，中医院医疗技术水平明显提高，相继开展了纵膈畸胎瘤切除术、胰腺阶段切除术、肺舌段切除术、胸壁结核灶切除术、全髋关节置换术、全膝关节置换术、经输尿管软镜下钬激光碎石取石术、微创经皮肾穿刺钬激光碎石、尿激酶静脉溶栓等市县级领先医疗技术服务项目。同时，2017年5月份，中医院代表队在全市新生儿窒息复苏知识与技能比赛中，取得了团体第一名的好成绩，一名护士获得承德市南丁格尔奖，一名护士获得省中医药系统先进个人称号。县中医院通过创新管理促进医疗技术水平不断提高，让我县广大患者在本县就能得到及时救治，大大降低了外出就医成本。

　　在未来的工作中，承德县中医院将通过不断加大投入、深化改革、加强管理，逐步使医院发展更加适应群众需求，设施设备更加齐全，服务功能更加完善，人员结构配备进一步合理，中医特色进一步突出，疗效进一步提高，服务质量优良、运行机制良好的群众放心满意医院。