沃顿商学院的布莱特劳教授认为，爱虫病毒得以快速散播的一个重要原因是邮件主要是通过朋友熟人来传播的。来自熟人朋友的邮件远远比来自陌生人的邮件显得可信得多，即使封邮件含有一个危险的附件，大多数人仍然会打开它。调查显示，来自熟人朋友的邮件的接收率为74%，大大超过了其它电邮广告的接收率，这就是口碑营销（Word of Mouth Referral, 也叫口耳相传）的力量。在外资零售企业大举进军国内市场，零售业竞争日趋激烈的条件下，研究口碑营销对零售企业的影响，探究口碑营销的误区与对策，对提升我国零售企业的竞争力具有现实的意义。
一、口碑营销对零售企业的影响
所谓口碑营销是由生产者、销售者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而使受众获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的双向互动的传播行为。
拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们，受众彼此间的影响往往大于大众传媒对受众的影响。中国人民大学舆论研究所的一项调查也证明，现代人们对媒体的态度发生了很大的变化，人们对媒体的权威性已经产生严重的怀疑了。面对扑天盖地的广告，消费者惟恐躲之不及，谁还会去相信企业“一厢情愿”式的自吹自擂呢？而口碑营销则不同，它利用的是人际传播渠道，相对于大众传媒，人际传播不仅可信性强，而且富有活力，便于记忆，因而对消费者影响较大。更难得的是，口碑营销还利用了人类传播信息的天性，传播成本几乎为零。
零售企业站在消费的最前沿，其主要的服务对象是广大消费者。消费者能否到某一家零售企业购物主要源于他对该企业的评价和印象。这些印象与评价既受零售企业主动发出的相关信息的影响，更受消费者认知与判断的左右，受消费者之间传递信息的影响。在各大企业广告战、价格战打得如火如荼的今天，零售企业若能巧妙灵活的运用各种人际沟通渠道与各种类型的消费者进行互动，在他人的薄弱环节下工夫，于“不动声色”中为企业创造良好的口碑从而抓住消费者的心，看似“无为”，实则“有为”，就能够达到“无为”胜“有为”的境界，为自己获得更多的商业机会。
二、零售企业口碑营销的误区
二、零售企业如何实施口碑营销
1、更新经营理念。零售企业在经营过程中应把消费者的利益放在首位，时时处处为消费者着想。经营者应该认识到“顾客购买的不是产品，而是一种需求”，只有真正满足顾客需求、并且让顾客体验到在本企业得到满足的程度高于竞争者，并一如既往地做下去才会打动顾客，才会赢得顾客的信赖与推崇。因此，在经营中零售企业必须认清自己与顾客之间的依存关系，摆正自己的服务位置，任何短视思想和心存侥幸的投机心理最终都会使自己失去宝贵的顾客资源。
2、提供卓越品质。卓越的品质是口碑营销的前提。品质是产品的核心，是消费者支付货币购买到的最有价值的东西，更是形成良好口碑的先决条件。与产品的三个层次相对应，产品品质也包含了三层内容：核心品质、形式属性品质、延伸属性品质。鉴于零售企业提供的产品大多来源于上游供应商，各商家经营的商品之间彼此差异很小，在核心品质和形式属性品质方面相似性程度高，不易形成明显的经营优势，因此在实际操作中，零售企业应注意避免出现零售弱势。而在延伸属性品质方面却大有作为，如零售企业可以通过提供增值服务来获得消费者更高的满意度。增值服务既可以是为消费者提供高质量、一劳永逸的服务，让消费者在使用过程中永远无后顾之忧，获得消费者更高的满意度，也可以是在常规服务的基础上增加部分服务，使消费者在获得更多的服务后感到购买该产品物超所值，从而形成对企业的忠诚，而高满意度即可获得良好的口碑效应。
根据市场营销的理论，良好的口头推广宣传缘于商家提供的产品和服务超出顾客的期望，而顾客的口头批评和不满，则是由于产品和服务低于他们的期望，甚至引起顾客的失望，即：期望水平+额外利益=良好的口碑，期望水平-未被满足的收益=较差的口碑 。由此可以看出：了解你的竞争对手提供什么样的产品和服务，你就能大体了解顾客的期望水平有多高，然后决定你为他们提供哪些额外的收益将超出他们的期望，这样你就能获得良好的口碑。反之允许你的产品或服务水平低于顾客期望，你得到的注定是顾客的不满和较差的口碑。迪斯尼乐园在全世界都有着良好的口碑，而且视口碑如生命，这种好口碑就是在迪斯尼完善周到的服务中体现出来的。